访携程旅行网CEO孙洁——

携程海外战略 为何选择日本

本报记者 孙冉 朱耀忠

 携程网首席执行官孙洁接受本报记者专访。

  携程网首席执行官孙洁，可能是全球最忙碌的职场领袖之一，5月15日当天，她赶到东京，参加Trip.com日本国内新事业战略发表会，随后就马上赶回上海。尽管如此，她还是在记者发布会开始前，抽出宝贵时间，接受了本报记者的独家采访。

  孙洁女士告诉记者，尽管还是刚刚“试水”，但是携程在日本的业务还发展得非常快，这取决于几个因素：一是中国人均GDP越来越高，中国人到日本旅游也越来越兴旺；二是世界各国针对中国游客的签证也越来越放松，包括日本也开放了5年多次往返签证；三，有更多的国际航班，直飞到日本很多个城市，这也对游客带来了很多便利。

 为何启动Trip.com日本市场

左起：银联国际副总裁王立新、携程CEO孙洁、三井住友卡公司社长久保健。

  采访一开始，记者便向携程网CEO孙洁女士抛出这样的问题：“携程为什么会选择日本，作为你们海外战略的试金石？”

  孙洁回答说：对于携程丰富的旅游产品，中国人喜欢，日本人也可以用，这次我们联合中国银联和日本三井住友银行卡公司，推出新的主题信用卡，说明大家都非常看好日本市场。

  “对于中国游客来说，日本有很多优势，一是它服务很强，有美景美食，又很安全，所以每年的日本游数量不断创新，在这个量带动下，携程不断推出很多产品。比如机票，原来我们只做中国国内的机票，现在可以做中国人到日本、日本人到中国的机票，全球的机票都可以做”，孙洁举例说：比如说游客从东京飞到巴黎，其机票原来是卖给中国人的，中国人能用，理论上日本游客也可以用，只要服务好、可靠；还有，我们为客人提出了7×24小时的SOS系统服务，如日本发生海啸、夏威夷火山爆发、拉斯维加斯枪击案……我们就可以马上定位客人身在何处，可以指导客人如果避难，客人如果说第二天就要回国，我们就会安排他飞回去……这样好的服务，能为中国游客服务，当然也可以为其它国家的客人服务，7×24小时服务已经推出日语应对。

  孙洁告诉记者：“随着中国自身经济的强大，中国游客大量往外走，我们建立起了网络效应（network effect），这个网络效应的范围，也能覆盖和服务于日本客人，万事俱备，所以我们启动了Trip.com Japan的服务。

  记者问孙洁女士：“这一服务进入日本市场后，是与日本其它公司合作，还是携程自己独家做？”她回答说：“主要是我们自己做，后端的产品主要跟全球各航空公司合作，然后还有租车、全球景点门票等都会加入进来。当然，我们要全面进入日本市场，也是很不容易的，尽管日本人很认可自己国家的品牌及知名旅行社，但我对我们的产品有信心，Trip.com又提供‘一站式’服务，我想大家会一点点喜欢上的。”

  孙洁告诉记者：在携程总的业务范围来看，大概是70-80%是中国人在中国国内游，20-30%是中国人到海外游，只有1-2%才是外国人客户，而日本人更是这1-2%中的很小一部分，“尽管人数少，但可以慢慢来做，把它做大”。

  携程进军日本 最大优势在哪里？

孙洁在发表会后接受媒体群访。

  在日本，已经有JTB（日本交通公社）、近畿日本旅行、日本旅行、阪急交通社、HIS等堪称旅游业“巨头”的旅游服务会社，近年来，还有其它不少在线旅游崭露头角，其服务对象涵盖全日本的男女老少，携程网进军日本，势必与日本这些老牌公司争夺客源，那么，携程为什么还要想到国外开展业务，跟当地的旅游商去竞争本地人的市场，毅然决然地进军日本？

  孙洁女士很谦虚，她一再强调携程“还很小”，她说：我们没有想到更多的竞争，因为我们太小，日本当地的几家都是巨无霸。我们尽管很小，只有几个“理念”需要我们去这样做，一个是以客户为中心，携程原来第一个产品是酒店，做着做着我们就问客户，你还需要什么，客服说，你们有机票就好了，我们就加了机票，有了机票+酒店，客人又说，能够“打包”卖个宜价就好了，于是，我们就提供了“打包一站式”产品，客人还说，我们公司也有这样的需求，我们就推出了与American Express合作的产品，我们是一直围绕客户走的；还有一个理念，那就是，既然我们有这么好的产品，为什么不让别人来也用一用呢？

  孙洁坦言：我们一下子要跟日本大型旅行社去竞争的确很难，但是我们有自己的一些特点，说不定年轻人觉得用手机APP订机票、订酒店，很方便，那就是一个很好机会，我们真的没有想到去跟一个巨无霸比，但我们可以吸引到那些喜欢科技产品的年轻客户。

  孙洁也详细地跟与记者分享了携程能够进军日本市场的优势：“我们的优势，在于代表着一个新兴的、年轻的行业，我们在手机上推出Trip.com的APP，携程的‘一站式’服务，在手机只要一个点击，就全出来了，包括酒店、机票、火车票、汽车票、船票……这些产品不但中国游客需要，别的国家游客也是需要的。我想，JTB也好、HIS也好，他们主要注重门店，服务中老年客人。对于新一代的客户群，大家都使用手机，疏远现金支付，我觉得未来这是一个Trend（趋势），携程85%业务都在手机上完成，已经不大有人会去门店。只要客人有需要的，我们全部都有，不用客人再跑到门店去。客人也可以利用Online Chat，跟后端的客服直接对话，这个效率更高，速度也很快，会被越来越多的年轻人所喜爱”。

 注重日本式服务 推进海外业务增长

  针对“对于日本市场这一业务，将来的目标是什么？”这一问题，孙洁女士回答说：我们力争再过5到7年左右，将海外业务这一块（包括中国人出境游、外国人在外国游），占到整个业务量40-50%，设定这一目标，携程的海外业务增长量应该很大。

  记者最后问：日本很注重服务，针对日本市场，携程在服务这一块有何考量？

  孙洁女士说：原来我们有一个服务中心，是在中国国内，服务理念的确有点不一样，中国人多，携程的电话服务有规定，客人打进电话，90%电话20秒一定要接起，两分钟一定要帮客人解决一个问题，很注重效率，因为客人打电话排队，这就需要在最快时间内把电话接起来；但在日本就不一样，日本服务团队会指导说，首先你要有同情心，比如说，客人误了飞机班次，在中国肯定是马上帮你搞定另外一班飞机，快快飞走；但在日本不是，客服首先会毕恭毕敬地对你说；您误了飞机，真对不起啊，实在不好意思……先说半天这样的话，在中国人看来也许是“废话”，但对于日本人来说这是礼貌。所以，我们后来就要local eyes(当地的眼光）来规范服务，未来，我们会将服务中心放到日本，用“日本方式”来服务日本人，这个服务团队大概会二三十人，大多数是日本人Staff（工作人员）。

  已经临近记者会开始时间，工作人员低声提醒孙洁女士，孙洁马上站起身来，她最后留下这样一句话“对于携程来说，还刚刚开始，现在的使命刚刚开始”,便匆匆走向了记者会会场。（本文摄影：朱耀忠）

 孙洁

  携程旅行网首席执行官（CEO），毕业于北京大学法律系，就读于美国佛罗里达大学商学院，以优异成绩获得了佛罗里达大学商学院的学士学位并获得高度荣誉奖，后进入北京大学法学院获得了法学硕士学位。

  孙洁2005年至2012年担任携程旅行网的首席财务官，2012年5月起担任携程旅行网的首席运营官，2015年3月起担任携程旅行网的联合总裁，自2016年11月16日，任携程旅行网首席执行官。

  孙洁在在线旅游的运营和管理、投资购并、以及公司财务运营管理方面有丰富经验。在她担任首席财务官期间，被《机构投资者》和《首席财务官》分别评为最佳首席财务官。  2017年2月6日，福布斯发布“2017中国最杰出商界女性排行榜”，孙洁排名排15位。